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Telefon... oder doch kein Telefon?

09.04.2021 18:08

Eigentlich dreht sich ja alles immer um das eine: Geld. So ist es leider wohl bei fast allen Unternehmen. Und wir als Onlineshop-Betreiber sind natrlich ein solches und mssen dafr sorgen, dass wir nicht bei jedem Paket draufzahlen und unsere Mitarbeiter, Lieferanten und Partner bezahlen knnen. Da fhrt leider so gar kein Weg dran vorbei. Denn auch als veganer Onlineshop sind wir grundstzlich natrlich ganz banal ein Handelsunternehmen.

Teil 1 unserer "Fragen ber Fragen" Blog-Reihe findet ihr brigens hier

Daran ist aber auch erstmal nichts verkehrt, denn es sorgt dafr, dass wir tolle vegane Produkte kaufen knnen - und natrlich auch wieder an euch verkaufen knnen. Und auch, wenn wir versuchen vieles anders zu machen, dann ist das, was zwischen Kaufen und Verkaufen passiert, elementar.

Faire Gehlter, viel Bio, kostrom, klimaneutraler Versand, Recycling-Materialien, stabile Kartons - und wie es dann oft so ist, ist vieles davon (leider!) teurer als die "normale" Variante (aber dazu mehr in dieser Blog-Reihe in Krze...). Dabei knnen wir leider nicht mit den "Groen" mithalten, Rabatte subventionieren oder oder, sondern mssen sehen, dass wir sehr effizient arbeiten, um all das zu ermglichen, denn wir finanzieren das alles aus eigener Tasche :)

Arbeitszeitmodelle?

Schon seit einigen Jahren haben unsere MitarbeiterInnen die Mglichkeit von berall aus zu arbeiten. Und zwar wann und wie sie wollen - bis auf den Versand natrlich, das wre etwas schwierig. Solange wir alle zusammen die Arbeit schaffen. Jetzt knnte man meinen, das wre fr uns als Unternehmen gnstiger, aber das ist - wie so vieles im Leben - natrlich auch hier nicht so. Denn es braucht immer einen "Standort"; fr Waren, fr Akten, fr formelle Angelegenheiten. Man kommt also nur bedingt daran vorbei - selbst, wenn wir eigentlich papierlos arbeiten, so fllt doch immer offizieller "Papierkram" an.

Das ist aber nur ein Randaspekt. Der eigentliche Punkt heute ist, dass wir durch dieses neue Arbeitszeit und Arbeitsort-Modell keine festen Brozeiten haben, in denen wir telefonisch erreichbar sind, auch wenn wir uns intern auf Kernarbeitszeiten geeinigt haben, wie es heute so schn heit. Dadurch ist es dann schwer ans Telefon zu gehen, gerade wenn man nicht im heimischen Bro arbeitet, sondern wie ich jetzt im Zug (dort wo ich am Freitag Abend diesen Text tippe und Emails bearbeite).

In Corona-Zeiten war es dafr sehr von Vorteil, dass wir ein modernes Arbeitsmodell eingefhrt haben, weil wir uns nicht groartig umstellen mussten und vor allem einen Teil unserer Mitarbeiter relativ leicht schtzen konnten - und dabei einfach schon wussten, was ein "home-office" ist. Doch der Weg dahin war durchaus nicht so einfach.

Und er wurde auch von Vorteilen und Nachteilen begleitet. Das muss dann alles so eingerichtet werden, dass man jederzeit alle Anfragen bearbeiten kann, bei denen der Automatismus vielleicht nicht ganz korrekt das Anliegen erkennt oder eine Nachricht ber die FAQ hinaus geht.

Der Nachteil: Uns fehlt wirklich der stndige der Austausch mit euch. Und... wir knnen am Telefon fast gar keine Ausknfte mehr geben, weil alles im Hintergrund automatisch luft und nicht jeder von uns dadurch Einsicht in alle Bearbeitungsablufe nehmen kann, schon, um diese Prozesse nicht zu unterbrechen.

Der Vorteil: Alles luft flott und zgig automatisch. Ihr bestellt im Shop, die Zahlung ist verbucht, die Bestellung verarbeitet und sie ist dann schon in einem Lager angekommen und wird gesammelt und verpackt. Das geht schnell (und das lobt ihr schnerweise auch so oft. Wirklich schn, so ein Feedback!) und wird einfach im Hintergrund verarbeitet.

Die Zeit nutzen wir dann beispielsweise fr neue Produkte, wie wir sie heute im Chat (und auch in einem kleinen Telefonat ;) quer durch die Republik geplant haben (und da kommen bald tolle neue Produkte!!).

Ablauf der Bestellung

Wenn ihr also anruft und nach einem Auftrag oder einem Produkt fragt, dann knnen wir da gar nicht so schnell sehen, ob ein Produkt vielleicht gerade nicht auf Lager ist oder ob es wieder kommt. Wir gucken dann auch in den Shop, denn unsere Technik im Hintergrund bestellt das alles ganz automatisch und sorgt wieder dafr, dass wir "Zeit gewinnen". Bei einem Auftrag ist es so, wie schon kurz geschrieben, alles geht seinen Gang und ein Mitarbeiter im Lager bekommt schon direkt nach Zahlung und Verarbeitung den Auftrag zugewiesen. Daher knnen wir dann auch nicht mehr eingreifen. Denn natrlich berwachen wir unsere Mitarbeiter nicht auf Schritt und Tritt im Lager, wenn sie fleiig eure Lieblingsprodukte sammeln. Erst wenn die Produkte im Karton landen, sehen wir wieder, wie es weitergeht. Im bertragenen Sinne natrlich, denn wenn wir nicht am Lager arbeiten, dann sehen wir es im wortwrtlichen Sinne nicht ;)

Wenn ihr uns schon lange begleitet (und es freut uns immer, wie viele von euch das machen :) ), dann kennt ihr das noch, dass wir frher auch nochmal schnell etwas ndern konnten. Das war in den Anfangszeiten mit wenigen Produkten auch wirklich leichter und wie das Leben oft aus Kompromissen besteht, so ist es auch hier. Um mit so vielen Produkten eure Bestellungen schnell zu versenden, braucht es andere Ablufe und auch vieeel mehr Platz. Da lsst sich leider nicht mehr alles auf Zuruf erledigen.

Wir knnten daher auch nicht schnell dazwischen rennen, wenn vielleicht etwas an einer Bestellung gendert werden soll, weil wir ja auch nicht direkt sehen, wo in welchem Lager gerade welcher Mitarbeiter welches Produkt auf den Wagen ldt (und dafr ist dann das Lager auch zu weitlufig bei unseren vielen Produkten), aber dadurch dass die Bestellung bereits gesammelt wird und der Mitarbeiter eine Sammelliste hat, knnen wir auch nicht mehr einfach die Liste ndern. Daher prft vorab unsere Software schon, ob es grobe Probleme mit der Anschrift oder beispielsweise mit der Zahlung gibt und hlt dann die Bestellung zur manuellen Prfung zurck. Und hier ist es total hilfreich, wenn wir zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten, denn so geht die Bearbeitung umso schneller, je versetzter wir das tun :)

Apropos Zahlung: Die Zahlungsanbieter erlauben bei vielen Zahlungsarten keine nderung an der Bestellung, um den Kuferschutz nicht anzutasten. Das mag frustrierend sein, ist doch aber total sinnvoll.

Das zusammen sorgt dann alles dafr, dass wir am Telefon nichts zu Auftrgen oder Produkten oder vielen anderen Nachfragen direkt sagen knnen. Daher haben wir unsere Infoline eingefhrt, auf der wir zu den gngigsten Fragen Sofortantworten hinterlegt haben. Zu nahezu 100% schicken wir auch fr alle Prozesse Infomails. Wenn mal keine Bestellbesttigung angekommen ist, dann prft doch bitte einmal den Spam-Ordner.Oder schaut im Kundenkonto, ob vielleicht die Email-Adresse nicht ganz korrekt ist.

Wie denn am schnellsten?

Am schnellsten bekommt ihr Antworten auf oft gestellte Fragen per Infoline, konkretere Ausknfte per Kontaktformular oder indem ihr auf eine Email von uns antwortet. Und wir kmmern uns um alles, immer :)

Jetzt ging es eigentlich gar nicht so viel um das Telefonieren. Aber andererseits doch, denn das sind so die meistgenannten Anliegen, die per Telefon angefragt werden ;)

Wenn ihr also gerade lieber mit uns sprechen wrdet, dann seid sicher, wir arbeiten an einem der genannten Dinge, wenn das manchmal auch nachts ist, aber mit ziemlicher Sicherheit machen wir gerade etwas, von dem wir alle profitieren knnen und indem wir gerade nicht sprechen knnen, geht eure Bestellung umso schneller zu euch!

Danke fr eure Aufmerksamkeit,
Timo und das gesamte vekoop-Team

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