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Telefon... oder doch kein Telefon?

2021-04-09 18:08:00 / Beiträge von Timo Über uns

Eigentlich dreht sich ja alles immer um das eine: Geld. So ist es leider wohl bei fast allen Unternehmen. Und wir als Onlineshop-Betreiber sind natürlich ein solches und müssen dafür sorgen, dass wir nicht bei jedem Paket draufzahlen und unsere Mitarbeiter, Lieferanten und Partner bezahlen können. Da führt leider so gar kein Weg dran vorbei. Denn auch als veganer Onlineshop sind wir grundsätzlich natürlich ganz banal ein Handelsunternehmen.

Teil 1 unserer "Fragen über Fragen" Blog-Reihe findet ihr übrigens hier

Daran ist aber auch erstmal nichts verkehrt, denn es sorgt dafür, dass wir tolle vegane Produkte kaufen können - und natürlich auch wieder an euch verkaufen können. Und auch, wenn wir versuchen vieles anders zu machen, dann ist das, was zwischen Kaufen und Verkaufen passiert, elementar.

Faire Gehälter, viel Bio, Ökostrom, klimaneutraler Versand, Recycling-Materialien, stabile Kartons - und wie es dann oft so ist, ist vieles davon (leider!) teurer als die "normale" Variante (aber dazu mehr in dieser Blog-Reihe in Kürze...). Dabei können wir leider nicht mit den "Großen" mithalten, Rabatte subventionieren oder oder, sondern müssen sehen, dass wir sehr effizient arbeiten, um all das zu ermöglichen, denn wir finanzieren das alles aus eigener Tasche :)

Arbeitszeitmodelle?

Schon seit einigen Jahren haben unsere MitarbeiterInnen die Möglichkeit von überall aus zu arbeiten. Und zwar wann und wie sie wollen - bis auf den Versand natürlich, das wäre etwas schwierig. Solange wir alle zusammen die Arbeit schaffen. Jetzt könnte man meinen, das wäre für uns als Unternehmen günstiger, aber das ist - wie so vieles im Leben - natürlich auch hier nicht so. Denn es braucht immer einen "Standort"; für Waren, für Akten, für formelle Angelegenheiten. Man kommt also nur bedingt daran vorbei - selbst, wenn wir eigentlich papierlos arbeiten, so fällt doch immer offizieller "Papierkram" an.

Das ist aber nur ein Randaspekt. Der eigentliche Punkt heute ist, dass wir durch dieses neue Arbeitszeit und Arbeitsort-Modell keine festen Bürozeiten haben, in denen wir telefonisch erreichbar sind, auch wenn wir uns intern auf Kernarbeitszeiten geeinigt haben, wie es heute so schön heißt. Dadurch ist es dann schwer ans Telefon zu gehen, gerade wenn man nicht im heimischen Büro arbeitet, sondern wie ich jetzt im Zug (dort wo ich am Freitag Abend diesen Text tippe und Emails bearbeite).

In Corona-Zeiten war es dafür sehr von Vorteil, dass wir ein modernes Arbeitsmodell eingeführt haben, weil wir uns nicht großartig umstellen mussten und vor allem einen Teil unserer Mitarbeiter relativ leicht schützen konnten - und dabei einfach schon wussten, was ein "home-office" ist. Doch der Weg dahin war durchaus nicht so einfach.

Und er wurde auch von Vorteilen und Nachteilen begleitet. Das muss dann alles so eingerichtet werden, dass man jederzeit alle Anfragen bearbeiten kann, bei denen der Automatismus vielleicht nicht ganz korrekt das Anliegen erkennt oder eine Nachricht über die FAQ hinaus geht.

Der Nachteil: Uns fehlt wirklich der ständige der Austausch mit euch. Und... wir können am Telefon fast gar keine Auskünfte mehr geben, weil alles im Hintergrund automatisch läuft und nicht jeder von uns dadurch Einsicht in alle Bearbeitungsabläufe nehmen kann, schon, um diese Prozesse nicht zu unterbrechen.

Der Vorteil: Alles läuft flott und zügig automatisch. Ihr bestellt im Shop, die Zahlung ist verbucht, die Bestellung verarbeitet und sie ist dann schon in einem Lager angekommen und wird gesammelt und verpackt. Das geht schnell (und das lobt ihr schönerweise auch so oft. Wirklich schön, so ein Feedback!) und wird einfach im Hintergrund verarbeitet.

Die Zeit nutzen wir dann beispielsweise für neue Produkte, wie wir sie heute im Chat (und auch in einem kleinen Telefonat ;) quer durch die Republik geplant haben (und da kommen bald tolle neue Produkte!!).

Ablauf der Bestellung

Wenn ihr also anruft und nach einem Auftrag oder einem Produkt fragt, dann können wir da gar nicht so schnell sehen, ob ein Produkt vielleicht gerade nicht auf Lager ist oder ob es wieder kommt. Wir gucken dann auch in den Shop, denn unsere Technik im Hintergrund bestellt das alles ganz automatisch und sorgt wieder dafür, dass wir "Zeit gewinnen". Bei einem Auftrag ist es so, wie schon kurz geschrieben, alles geht seinen Gang und ein Mitarbeiter im Lager bekommt schon direkt nach Zahlung und Verarbeitung den Auftrag zugewiesen. Daher können wir dann auch nicht mehr eingreifen. Denn natürlich überwachen wir unsere Mitarbeiter nicht auf Schritt und Tritt im Lager, wenn sie fleißig eure Lieblingsprodukte sammeln. Erst wenn die Produkte im Karton landen, sehen wir wieder, wie es weitergeht. Im übertragenen Sinne natürlich, denn wenn wir nicht am Lager arbeiten, dann sehen wir es im wortwörtlichen Sinne nicht ;)

Wenn ihr uns schon lange begleitet (und es freut uns immer, wie viele von euch das machen :) ), dann kennt ihr das noch, dass wir früher auch nochmal schnell etwas ändern konnten. Das war in den Anfangszeiten mit wenigen Produkten auch wirklich leichter und wie das Leben oft aus Kompromissen besteht, so ist es auch hier. Um mit so vielen Produkten eure Bestellungen schnell zu versenden, braucht es andere Abläufe und auch vieeel mehr Platz. Da lässt sich leider nicht mehr alles auf Zuruf erledigen.

Wir könnten daher auch nicht schnell dazwischen rennen, wenn vielleicht etwas an einer Bestellung geändert werden soll, weil wir ja auch nicht direkt sehen, wo in welchem Lager gerade welcher Mitarbeiter welches Produkt auf den Wagen lädt (und dafür ist dann das Lager auch zu weitläufig bei unseren vielen Produkten), aber dadurch dass die Bestellung bereits gesammelt wird und der Mitarbeiter eine Sammelliste hat, können wir auch nicht mehr einfach die Liste ändern. Daher prüft vorab unsere Software schon, ob es grobe Probleme mit der Anschrift oder beispielsweise mit der Zahlung gibt und hält dann die Bestellung zur manuellen Prüfung zurück. Und hier ist es total hilfreich, wenn wir zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten, denn so geht die Bearbeitung umso schneller, je versetzter wir das tun :)

Apropos Zahlung: Die Zahlungsanbieter erlauben bei vielen Zahlungsarten keine Änderung an der Bestellung, um den Käuferschutz nicht anzutasten. Das mag frustrierend sein, ist doch aber total sinnvoll.

Das zusammen sorgt dann alles dafür, dass wir am Telefon nichts zu Aufträgen oder Produkten oder vielen anderen Nachfragen direkt sagen können. Daher haben wir unsere Infoline eingeführt, auf der wir zu den gängigsten Fragen Sofortantworten hinterlegt haben. Zu nahezu 100% schicken wir auch für alle Prozesse Infomails. Wenn mal keine Bestellbestätigung angekommen ist, dann prüft doch bitte einmal den Spam-Ordner. Oder schaut im Kundenkonto, ob vielleicht die Email-Adresse nicht ganz korrekt ist.

Wie denn am schnellsten?

Am schnellsten bekommt ihr Antworten auf oft gestellte Fragen per Infoline, konkretere Auskünfte per Kontaktformular oder indem ihr auf eine Email von uns antwortet. Und wir kümmern uns um alles, immer :)

Jetzt ging es eigentlich gar nicht so viel um das Telefonieren. Aber andererseits doch, denn das sind so die meistgenannten Anliegen, die per Telefon angefragt werden ;)

Wenn ihr also gerade lieber mit uns sprechen würdet, dann seid sicher, wir arbeiten an einem der genannten Dinge, wenn das manchmal auch nachts ist, aber mit ziemlicher Sicherheit machen wir gerade etwas, von dem wir alle profitieren können und indem wir gerade nicht sprechen können, geht eure Bestellung umso schneller zu euch!

Danke für eure Aufmerksamkeit,
Timo und das gesamte vekoop-Team

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